Как заставить стоматологическую клинику переделать дефект по гарантии?

Система гарантий при оказании стоматологических услуг

Как заставить стоматологическую клинику переделать дефект по гарантии?

Такая гарантия буквально напрашивается сама собой, если пациенту предстоит многопрофильное лечение, которое обычно завершается протезированием и за которое придется платить большие суммы. Как уверить его в том, что специалисты клиники сделали все от них зависящее и принимают на себя полную ответственность за проделанную работу?

В небольших клиниках (два три кресла, ограниченный состав стоматологов узких профилей) приемку работ в присутствии пациента осуществляет главный врач или начальник медицинской части.

Выясняется вопрос, удовлетворен ли пациент результатами выполненной ра боты; проводятся контрольные замеры, предусмотренные стандартами качества или протоколами проведения конкретных видов лечения.

Очень важно иметь специально разработанный перечень критериев качества для тех или иных видов лечения и в соответствии с ними осуществлять приемку работ. Пациент убеждается в том, что руководители клиники действуют объективно.

В некоторых клиниках, где несколько специалистов того или иного профиля (имплантологи, ортопеды, пародонтологи, ортодонты), еще на «входе» в клинику, то есть на консультации, при составлении и согласовании плана лечения, пациента информируют о том, что конечный результат его дорогостоящего заказа будет оценивать компетентная комиссия. В нее войдут главные специалисты: хирург имплантолог, пародонтолог, ортопед. Руководствуясь различными критериями, они вынесут свой вердикт: каково качество работы, сдаваемой врачами.

Приемка работ специалистами клиники имеет коммерческий, психологический и деонтологический потенциал. Пациент убеждается в том, что специалисты объективно оценивают работу своих коллег и принимают за нее коллективную ответственность. В этом явное конкурентное преимущество клиники.

Обычно на заключи тельном этапе за всех врачей, выполнявших от дельные аспекты лечения, отчитывается ортопед и принимает свою работу.

Даже если его удов летворительная самооценка обоснованна, у пациента остается подозрение: какой же продавец будет ругать свой товар? Действуя согласно схеме «обещано — выполнено», подключая к оценке качества работ главного врача, начальника медицинской части или комиссию, вы ломаете стереотип недоверия к себе как к Исполнителю.

В современной цивилизованной форме пре доставления услуг и продажи товаров нормой является открытое и добровольное намерение Производителя выявить комплекс оценок в свой адрес со стороны Потребителя:

— Степень удовлетворенности качеством лечения. Для этого надо продумать, на каких этапах и как пациент сможет сам по доброй воле и бес препятственно оценить свое состояние во время лечения, его процесс и результаты.

Врачи, ассистенты, гигиенисты обычно ограничиваются контрольными вопросами при выполнении мероприятий: «Как Вы себя чувствуете?», «Все хорошо?».

Как правило, стоматолог перед началом работы договаривается с пациентом о сигнале, который надо подать, если будет больно, неприятно или неудобно: «Произнесите: «ааа…», поднимите руку». Далеко не каждый стоматолог или ассистент после очередного приема спросит пациента о самочувствии.

Вопрос: «Удовлетворяет ли Вас качество моей работы?» — не прописался в репертуаре взаимодействия с пациентом. Его задает редкий ортопед, и то, когда уверен в положительном ответе.

Хорошо, если в клинике действует обратная связь в форме опроса. Пациент, закончив лече ние, имеет возможность оценить свое состоя ние и сделанную работу через одну две недели, отвечая на вопрос оператора клиники.

— Степень удовлетворения сервисом.

Как встретили и общались в холле; сколь были внимательны, упредительны и вежливы; какие напитки и журналы предлагали; в каком состоянии документы и сопроводительная информация? Сведения на эти темы скудные, кое что руководству и персоналу становится известным после грубого нарушения стандартов взаимодействия и сервиса, когда пациент вынужден писать жалобу. Другая крайность — восторженные отклики отдельных посетителей клиники, которые заметили достоинства вашего сервиса.

Пожелания. Обычно таковые высказываются по разным поводам и в доброжелательной форме позитивно настроенными пациентами.

Критикав мягкой или жесткой форме звучит в тех случаях, когда пациента «допекли», когда он неоднократно становился свидетелем недостатков в работе персонала.

Рекламации — это прежде всего низкая оценка качества выполненных работ. В процессе пользования результатами услуг пациент выявляет те или иные недостатки — небольшие (устранимые) или существенные (неустранимые), когда результатами работы стоматолога пользоваться невозможно.

Работа с пожеланиями, критическими замечаниями и рекламациями — один из способов уплотнения контактов в интерактивном маркетинге и на этапе послепродажного сервиса.

Цель понятна — устранение недостатков в работе и стимулирование доверия к себе, в результате чего увеличиваются потоки потребите лей и прибыли. Вполне вероятно, что философия, миссия и корпоративная культура вашей коммерческой организации настраивают сотрудников должным образом: «Проблемы, вы явленные в процессе предоставления услуг, — это стимул для совершенствования».

Однако в памяти постсоветского гражданина прочно сохраняется убеждение в том, что потребитель и производители услуг находятся по разную сторону баррикад. Обслуживающий персонал, продавцы, ремонтники, работники жилищных контор, медики и др.

якобы озабочены прежде всего личными интересами, удобствами и выгодами, а потому готовы при всяком удобном случае снять с себя ответственность и пере ложить ее на вышестоящие инстанции, обвинить в недостатках своей работы общий беспорядок, плохие законы или привередливых пациентов.

На слуху у потребителя, добивающегося справедливости, хорошего качества или уважения к себе, набор дежурных фраз, произносимых представителями сферы услуг в зависимости от ситуации: «Это не ко мне…», «Я этот товар не делаю», «Жалуйтесь куда хотите».

В частной стоматологии пациент более пред расположен находить отзвуки прежней парадигмы «противоборствующих сторон», нежели доказательства обратного смысла:

Исполнитель услуг искренне заинтересован в максимальной степени удовлетворить потребности Заказчика

А что если на «входе» в клинику пациенту гарантировать не только соблюдение его прав и интересов, но также возможность на любом эта петренда беспрепятственно высказывать свои оценки, предложения, критику и претензии? Более того, важно убедить его в том, что коллектив и руководство очень заинтересованы в тако го рода обратной связи и будут признательны за содействие в повышении качества лечения и обслуживания.

Схема реализации замысла такова:
— Пациента надо информировать о том, что в клинике действуют различные формы обратной связи. Любые замечания, оценки, претензии персонал внимательно воспринимает и передает по инстанциям.

Всегда можно обратиться к главному специалисту того или иного профиля, старшему врачу клиники, юристу, генеральному директору и президенту фирмы. Хорошо, если функционирует обратная телефонная связь с пациентами, завершившими лечение. Она пре доставляет возможность высказать пожелания и критику.

Уместно напомнить пациентам о том, что любые отзывы можно отправить с помощью Интернета.

— По поводу высказанных предложений или недовольств в адрес их авторов поступает ответная реакция — разъяснения и сообщение о принятых мерах.

— В клинике создана комиссия по рассмотрению конфликтных ситуаций, включая экспертизу выполненных работ.

— Пациенты информированы о том, в какие вышестоящие инстанции и как следует обратиться, если конфликт не нашел удовлетворительного разрешения в клинике.

На первый взгляд, нет ничего нового в предложенной схеме реагирования на предложения и рекламации пациентов. Закавыка в том, что на практике схема не акцентируется в сознании пациента при «входе» в клинику, и потому ему кажется, что он единолично и в конфронтации с персоналом вынужден отстаивать свои права и интересы.

Кроме того, не все представители контактной линии готовы с должным вниманием, ответственностью и уважением воспринимать замечания, недовольство и критику со стороны пациентов. А к юристу, генеральному ди ректору или президенту фирмы простой смертный вряд ли попадет.

На его пути возникнут серьезные препятствия — от формулировок «Руководитель занят» до утверждений в духе: «С Вашим случаем уже разбирался старший врач клиники». Но человек хочет встретиться лично с президентом фирмы.

В былые времена даже высокое партийное начальство допускало к себе ходатаев по предварительной записи и отчитывалось по показателю «работа с гражданами».

Об этом помнят жители стран социализма и по тому с обидой сообщают по обратной телефон ной связи:«Хотелось о важном поговорить с президентом вашей формы, но мне было отказано во встрече».

Бывают иные примеры, когда общение с главным лицом компании удовлетворяет самого предвзятого пациента, и он отмечает:«Спасибо президенту, он внимательно выслушал, успокоил и убедил в правильности выбранного плана лечения».

Заключение

Итак, мы представили Систему Гарантий при оказании стоматологических услуг. Все ее аспекты, так или иначе, обеспечивают надежность качественных показателей лечения и сервиса. При этом важно отметить, что большинство гарантийных мероприятий не требует особых дополнительных затрат или иных средств экстенсификации.

Система Гарантий — образец интенсификации управляемой системы, то есть повышения ее эффективности за счет имеющихся ресурсов.

Конечно, для воплощения в жизнь столь полезного бизнес процесса, как Система Гарантий при оказании услуг, потребуются усилия со стороны организационного менеджмента и контактного персонала. Задачи распределяются по трем основным направлениям:

— документная подготовка к реализации идеи;
— обучение персонала;
— воздействие на пациентов.

Источник: http://dentart.org/?p=1015

Что делать, если не устраивает качество услуг стоматолога?

Как заставить стоматологическую клинику переделать дефект по гарантии?

Побывав в платной стоматологической клинике, пациент может остаться недоволен качеством оказанных услуг. Зубы после лечения продолжают болеть, новые пломбы вылетают, повторное лечение требует незапланированных денежных трат. Если стоматологи отказываются признавать свои ошибки и исправлять их, что делать потребителю? Как отстоять свои права и вернуть деньги?

В судебной практике немало примеров споров между стоматологом и его пациентом. Чаще всего претензии потребителей вызывают:

  • низкое качество стоматологической помощи;
  • непрофессиональное применение новых методик лечения;
  • неправильное применение стоматологических препаратов;
  • неправильное использование отдельных видов стоматологической аппаратуры, и др.

Неправильное лечение приводит к физическим и моральным страданиям. Суммы компенсаций за моральный вред в этом случае высоки. Так, в Екатеринбурге пациентка частной стоматологии получила в качестве компенсации морального вреда 500 тысяч рублей. Однако чтобы суд встал на сторону пациента, потребуются неопровержимые доказательства.

1. Договор

Договор следует заключить перед оказанием стоматологических услуг. В договоре должны быть четко определены:

  • условия и сроки оказания услуг;
  • права, обязанности и взаимная ответственность сторон;
  • порядок расчетов.

2. Чек

Пациент должен получить на руки кассовый чек или копию бланка, подтверждающего оплату оказанных услуг. Платить следует либо по банковской карте, либо наличными непосредственно в медицинском учреждении.

3. Экспертное заключение

В случае, если услуга оказана некачественно, обратитесь к эксперту-стоматологу для получения экспертного заключения.

Это врач, обладающий профессиональными теоретическими знаниями и практическими навыками в определенной области стоматологии (хирургия, ортопедия, терапия, ортодонтия) со значимым стажем работы, позволяющим ему оценивать действия своих коллег с позиции соответствия оказанных стоматологических услуг правилам медицины и соблюдения медицинских технологий.

В соответствии с законодательством РФ, пациент, при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • безвозмездного повторного оказания услуг;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
  • полного возмещения убытков, причиненных пациенту в связи с недостатками оказанной стоматологической услуги.

Важно! Убытки должны быть возмещены в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований.

Обычно претензии к работе стоматолога надо предъявлять во время или сразу после процедуры: не стоит молчать, если вас что-то не устраивает. Если вы видели недочеты и согласились с ними, в дальнейшем предъявлять претензии будет бессмысленно.

Но бывают ситуации, когда недостатки выявились позже.

Потребовать исправить/ компенсировать недостатки, которые невозможно было обнаружить при принятии оказанной услуги, можно в течение гарантийного срока, указанного в договоре, или после него.

  • Гарантийного срока нет? Требования можно предъявлять в течение двух лет со дня принятия оказанной услуги.
  • Гарантийный срок меньше двух лет (например, 6 или 12 месяцев). Если недостатки стоматологической услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить установленные требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае выявления существенных недостатков стоматологической услуги потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Важно! Требование можно предъявить, если существенный недостаток обнаружен спустя два года со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен.

Результаты тестов
в вашем мобильном

Лучшие продукты, список покупок с удобным интерфейсом, отзывы, рейтинги, гиды покупателей

Скачать приложение

Источник: https://roscontrol.com/ozpp/article/chto-delat-esli-ne-ustraivaet-kachestvo-uslug-stomatologa/

Какие гарантии должны давать стоматологи и что делать, если лечение зубов оказывается некачественным

Как заставить стоматологическую клинику переделать дефект по гарантии?

Найти хорошего зубного врача – задача не из легких. Кому-то везет, и он практически всю жизнь лечит зубы у одного и того же доктора, а кому-то приходится перепробовать много клиник. Но и в той, и в другой ситуации могут быть неприятные моменты, когда выпадают пломбы, болят вылеченные зубы или ломаются имплантаты.

«Почти 2 года назад у меня заболел зуб. Причем тот, который лечила не так давно, купившись на дешевизну, – жалуется Юлия. – На этот раз я решила не возвращаться к прежнему дешевому стоматологу и пошла к другому, в Старом городе. Мне его рекомендовали. Пришла, доктор посмотрел зуб, и оказалось, что тот «дешевый» стоматолог насверлил мне лишних дырок, и зуб стал портиться, естественно».

И снова о больном

Этот зуб девушке пытались спасти, три раза она ходила на прием. И в итоге один маленький зубик обошелся пациентке почти в 200 евро. Но прошло меньше двух лет, и зуб снова заболел, стал реагировать на температуру.

«Я пошла уже в третье место с жалобой на острую боль. Там меня посмотрел один седовласый врач и сказал, что с зубом все хорошо, это просто десна. В итоге я терпела еще какое-то время, и в конце концов зуб сломался пополам, – вспоминает Юлия. – И тогда я отправилась уже к третьему врачу, по рекомендации коллеги. Он оставил мне половинку зубика, все проверил, доделал».

По мнению доктора, несчастный зуб то ли плохо лечили, то ли из-за того, что в нем было насверлено много ненужных дырок, он плохо держался в десне. Но врач подлечил его, удалять сразу не стал, а лишь посоветовал девушке копить деньги, чтобы поставить мост или имплантат.

«Кто-то спросит: а чего, ты, Юля, не пошла по гарантии зуб перелечивать? Отвечаю: темная я, не разбираюсь в гарантии на стоматологию.

Да и доверия не было к предыдущим врачам. К первому – по причине плохого качества, ко второму – по причине излишней дороговизны. По мне, так лучше найти себе одного хорошего, но постоянного врача, чем ходить по гарантии к тем, чья работа тебя не удовлетворила», – резюмирует девушка.

Другая пациента, Ирина, обнаружив у себя больной зуб, впервые записалась на прием к своей бывшей однокласснице, которая, как выяснилось, стала стоматологом. Пломба продержалась пару месяцев и сломалась. Когда она пошла переделывать, новую пломбу поставили по гарантии – денег не взяли.

«Но переделка тоже оказалась недолговечной, – сокрушается Ирина. – Через несколько месяцев снова переделали по гарантии. В общем, с третьей попытки все удалось – больше зуб не беспокоил. Но к бывшей однокласснице больше не ходила. Хотя другие знакомые, кто лечит у нее зубы, очень довольны и хвалят».

Проблема в общении

Таких историй много, и жалобы на зубных врачей не раз приходили в редакцию «МК-Эстонии». Однако лечение зубов – тема щепетильная, и доказать или опровергнуть факт неправильного лечения могут только сведущие в этом профессионалы.

Как поясняет главный специалист отдела здравоохранения Министерства социальных дел Анне Полль, права и обязанности работника здравоохранения и пациента регулирует Обязательственно-правовой закон.

Согласно закону, медработник должен оповестить пациента о его состоянии здоровья и пояснить назначение и суть медицинской услуги, ее риски и последствия.

Медработник, как правило, не может обещать выздоровление пациента или успешность операции.

Также, согласно закону, медработник несет ответственность, если причиной расстройства здоровья пациента стали неправильный диагноз или врачебная ошибка.

Доказать наличие расстройства здоровья по причине неправильного диагноза или врачебной ошибки должен пациент.

Чтобы перед обращением в суд у пациента была бесплатная возможность получить экспертную оценку качества врачебной помощи, была создана экспертная комиссия по оценке качества услуг здравоохранения.

Комиссия дает оценку качеству здравоохранительных услуг в течение четырех месяцев с момента получения заявления.

По словам Анне Полль, при желании пациент также может обратиться за оценкой других экспертов.

«Недовольство пациента оказанной услугой может быть вызвано несколькими причинами, – рассказывает член правления Союза зубных врачей Эстонии Тааво Сеэдре, который входит в состав экспертной комиссии по оценке качества услуг здравоохранения. – Самая распространенная из них – это проблема общения между зубным врачом и пациентом.

Причин возникновения проблем в общении несколько, например, результат лечения, затраченное на это время или деньги, которые не соответствовали ожиданиям пациента. Дело может быть в том, что врач не смог с достаточной точностью объяснить пациенту ход лечения и ожидаемый результат. Случается и просто личностная несовместимость».

С денежными вопросами – в суд

По словам Сеэдре, качество лечения и особенно ошибки лечения пациент обычно не может адекватно оценивать. Осложнения, произошедшие во время лечения, которые не зависят обычно от действий врачей, нельзя считать медицинской ошибкой. В таких случаях пациент должен обратиться к какому-нибудь другому зубному врачу и учесть другое мнение.

Если пациент подозревает, что при его лечении врач совершил ошибку, которую он не признает, член правления Союза зубных врачей напоминает, что у пациента есть возможность обратиться с заявлением в экспертную комиссию и описать в заявлении произошедшее и претензии.

«Комиссия требует у сторон доказательный материал, согласно которому принимает решение. Заседание данной комиссии происходит обычно 4-5 раз в год. Все уважающие себя и пациентов врачи стараются сами решить все возникшие недопонимания, и того же желает комиссия», – добавляет зубной врач.

Тааво Сеэдре акцентирует внимание на том, что в компетенцию комиссии не входят денежные требования. Для этого нужно обращаться в суд.

«Конечно, большая часть результатов лечения зависит от пациента. И в первую очередь от гигиены рта.

Также стоит учитывать, что никакая конструкция не вечна. Например, если пациент потерял свои зубы из-за плохой гигиены, не стоит рассчитывать на то, что имплантаты при таких привычках гигиены продержатся долго. Также часты случаи, когда пациент просто игнорирует советы врача, а после возникших осложнений его обвиняет», – приводит примеры доктор.

По его словам, для оценки качества лечения нужно определить, соответствует ли сделанная работа выработанным на сегодняшний день стандартам и устоявшимся правилам. Также каждый организм может на одни и те же процедуры реагировать по-разному. «Мы не можем требовать от врача того же, что и от автослесаря», – говорит он.

Жалуются мало

По словам Сеэдре, в медицине нельзя говорить о гарантиях. Можно прогнозировать ход лечения и выздоровление. Но, согласно закону, запрещено обещать пациенту полное выздоровление.

«В свою очередь есть один-два года гарантии в зуботехнической лаборатории на изготовленные протезы и другие аппараты, устанавливающиеся во рту, – добавляет член Экспертной комиссии. – Зуботехническая лаборатория устраняет дефект или переделывает протез бесплатно. При этом работа врача не должна быть бесплатной, но большинство врачей все-таки не берет плату».

Помощник руководителя стоматологической клиники SA Tallinna Hambapolikliinik Яаника Трейма, к которой «МК-Эстония» обратилась, чтобы узнать, как дело обстоит на практике, рассказывает, что в среднем в их клинике проводится 600 визитов в день. В выходные дни работают дежурные врачи, и тогда поликлинику посещает около 100 пациентов.

По заверению Трейма, жалоб много не подается, а это, скорее, просто вопросы, в которых пациенты хотят получить дополнительные объяснения со стороны врача.

Жалобы же, связанные с лечебными ситуациями, случаются редко.

«Для их решения существует внутренний порядок поликлиники, – отвечает представитель SA Tallinna Hambapolikliinik. – Есть обоснованные жалобы, к ним относимся серьезно и стараемся решить их, исходя из интересов пациента».

При этом, продолжает помощник руководителя клиники, есть и необоснованные жалобы, которые в основном связаны со слишком большими ожиданиями пациентов и которые не отражают реальных возможностей.

«Наши пациенты всегда могут оставить так называемую обратную связь. Ее можно оставить на месте, послать по почте или через интернет-страницу. Обратная связь очень важна для нас, и для улучшения организации труда всегда желанна.

Можем также сказать, что большинство обращений, присланных по обратной связи от пациентов, были позитивными, в них выражается благодарность и хвалятся врачи и ассистенты, а также обслуживающий персонал», – заключает Яаника Трейма.

Источник: https://www.mke.ee/zdorovje/kakie-garantii-dolzhny-davat-stomatologi-i-chto-delat-esli-lechenie-zubov-okazyvaetsya-nekachestvennym

Право-online
Добавить комментарий